پایگاه اطلاع رسانی کلینیک پوست و مو پرتالی است که برای ارائه ی آخرین اخبار پوست، مو و نکات زیبایی طراحی شده است.

انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری

0

در دنیای امروزه تعداد زیادی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و یا CRM می توان یافت که کاربران و مدیران به تناسب نوع کسب و کاری که دارند، بهترین مدل را برمی گزینند که هریک قابلیت‌ های متفاوتی را برای کاربر فراهم می‌ نمایند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، گزینه های جذابی برای شرکت ها و سازمان هایی که می خواهند ارتباط مستقیم با مشتری داشته باشند، ارائه می دهند. آنها با بکارگیری از این مدلها میتوانند نیازهای مشتری را برطرف ساخته و فروش بهتری را شامل شوند فقط شعار مدیریت ارتباط با مشتری اینست که تمرکز بروی مشتری قدیمی بهتر و بصرفه تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است.

CRM یا همان Customer Relationship Management به معنادی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ها یا ابزار هایی مبتنی بر وب هستند که به کاربران این امکان را می دهند که یک ارتباط طولانی مدت با مشتری داشته باشند و نقاط ضعف و قوت مشتری را پیگیری کنند. در این مقاله می خواهیم به انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم تا صاحبان کسب و کار بهتر بتوانند مدل موردنظر را انتخاب کنند. CRM انواع مختلفی را داراست که از جمله مهم ترین آنها میتوان به مدل ارتباط با مشتری عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی، IDIC، QCi و مدل زنجیره ارزش CRM اشاره کرد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

اولین مدل CRM از نظر دنیای وب، از نوع عملیاتی می باشد در این مدل سازمان و شرکت ها موظفند که با مشتری تماس حاصل فرمایند و بخش‌ های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی را عهده دار شوند. در این مدل، وظایف ناشی از این فرآیندها به کارکنان مسئول همان بخش محول می‌ شود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسط‌ ها با کارکردهای پسخوان در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و فعالیت‌های آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند می‌شود و یکی از مزیت های اصلی CRM عملیاتی اینست که کارکنان بخش فروش و مهندسان سرویس، مستقل از نقطه تماس، قادر به دسترسی به تاریخچه‌ی کامل تعامل مشتری با سازمان می‌ باشند.

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

یکی از پرکاربردترین مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری، CRM تحلیلی می باشد در این روش مدیران شرکت ها و سازمان ها می توانند روش های مختلف فروش را برای مشتریان تنظیم کرده و محتوا و ظاهر متفاوت را به مشتریان مختلف ارائه دهند. این مدل اط نظر کاربران و مشتریان، بهترین راه حل برای حل مشکلات می باشد زیرا در زمینه کسب و کار ، فرصت بیشتری برای فروش و خرید و نگهداری مشتری فراهم آورده می شود. در حقیقت CRM تحلیلی مبتنی بر ضبط، تفسیر، تفکیک، ذخیره، اصلاح، پردازش و گزارش داده مربوط به مشتری است و همچنین حاوی داده های کسب و کار داخلی مانند داده های فروش (محصولات، حجم، تاریخ خرید)، اطلاعات مالی (تاریخ خرید، نمره اعتبار) و داده های بازاریابی (پاسخ به ارقام کمپین، داده های طرح وفاداری مشتری) می باشد.

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی

بکارگیری از مدل های ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در کسب و کار بسیار ضروری و مهم بحساب می آید ولی بدون استفاده از CRM مشارکتی، ممکن است یک کسب و کار ناقص بماند پس وجود این نوع مدل در کسب و کار یک امر الزامی ست. CRM مشارکتی تعامل‌ های بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی‌ کانال‌ های ارتباطی (‌مانند نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، پست الکترونیکی و ارتباط رودررو) را تسهیل می‌ کند. با استفاده از این نوع مدل میتوانید یک هماهنگی بین گروه کارکنان و کانال‌ های ارتباطی برقرار کنید. با توضیحات گفته شده CRM مشارکتی راه‌ حلی است که افراد، فرآیندها و داده‌ها را در کنار هم قرار دهند، به‌ طوری‌ که سازمان‌ ها توانایی خدمت رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا کنند.

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری IDIC

IDIC توسط آقای پپرز و خانم راجرز طراحی شده است ولی باید بدانید که این مدل از مخفف چه کلماتی ساخته شده است؟ IDIC از اول کلماتی همچون Identify، Differentiate، Interact، Customize ساخته شده است. این کلمات هر کدام از معانی مختلفی برخوردار هستند. همانطور که می دانید در این مدل، شرکت‌ ها باید به منظور ایجاد، حفظ و نگهداری ارتباط طولانی‌ مدت با یکایک مشتریان از ویژگی های منحصر بفرد کلمات گفته شده استفاده کنند.

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری QCI

یکی دیگر از مدل های کاربردی ارتباط با مشتری، مدل QCi می باشد. در این مدل سعی شده است بجای کلمه ارتباط با مشتری از واژه مدیریت مشتری استفاده شود. در این مدل یک سری فعالیت پیشنهاد مییشود که شرکت‌ ها باید به‌ منظور مشتری یابی و حفظ مشتری، آن فعالیت ها را انجام بدهند. این فعالیت‌ها با کارمندان، مردم، سازمان و فناوری در ارتباط هستند. مزیت اصلی مدل QCI، تأثیرات محیطی بر روابط مشتری با شرکت را بررسی می کند.

مدل ارتباط با مشتری زنجیره ای ارزش (CRM Value Chain)

آخرین مدل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدل زنجیره ای ارزش می باشد. این مدل پیشرفته تر و مجهزتر از مدل های قبلی می باشد و شرکت ها و سازمان ها می‌ توانند موقع توسعه و پیاده­‌ سازی راهبرد CRM خود، از آن استفاده کنند. از این مدل که بر اساس اصول نظری و الزامات عملی کسب‌ وکار بنا شده است، در انواع شرکت ­‌های نر‌‌‌‌‌‌م‌ ­افزاری، خدمات مالی، خرده‌ فروشی‌ها و خیلی جاهای دیگر می ‎­توان استفاده کرد. نکاتی که در این مدل بکار گرفته می شود شامل فرهنگ و رهبری، فرایندهای تدارکاتی، فرایندهای مدیریت منابع انسانی، فرایندهای مدیریت فناوری اطلاعات / داده‌ها و طراحی سازمان می باشد و هدف اصلی ان مدل، روابط بلند مدت و متقابلی می باشد.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

9 + 11 =